Регламент оказания технической поддержки

Общие сведения
1. Данный Регламент устанавливает порядок предоставления услуги технической поддержки пользователям сервисов, предоставляемых на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА», расположенного по адресу: www.vestnik-gosreg.ru.
2. Техническую поддержку осуществляет Отдел технической поддержки ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
3. Термины и определения:
  - Идентификационная информация — логин и адрес электронной почты, указанной при регистрации Личного кабинета на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
  - Пользователь — лицо, пользующееся сервисами, предоставляемыми на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
  - Консультация — услуга, предоставляемая с целью разрешения возникшего вопроса по использованию сервисов, представленных на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
  - Личный кабинет — раздел сайта, доступ к которому осуществляется путём авторизации (ввода логина и пароля, созданных при регистрации на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА») и предоставляющий инструменты для использования сервисов, предоставленных на сайте.
  - Техническая поддержка — услуга, оказываемая сотрудниками Отдела технической поддержки и направленная на разрешение вопросов, связанных с использованием сервисов, предоставленных на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
4. Техническая поддержка предоставляется пользователям исключительно по сервисам, представленных на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА» в соответствии с пунктом 1.1 настоящего Регламента.
5. ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА» имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в настоящую редакцию Регламента с оповещением пользователей путём публикации новой версии Регламента на сайте по адресу: www.vestnik- gosreg.ru/reglament_technical_support/.
Режим предоставления технической поддержки
1. Техническая поддержка предоставляется с 9:00 до 18:00 (время московское) по рабочим дням в соответствии с производственным календарем Российской Федерации на текущий
2. Обращение о предоставлении технической поддержки принимается к рассмотрению в рабочее время.
3. Сроки решения обращения зависят от сложности вопроса.
4. Если проблема, указанная в обращении требует изменения в программном обеспечении, дата обновления программного обеспечения определяется в процессе диагностики проблемы, указанной в обращении и в соответствии общим планом работы соответствующего подразделения ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА».
5. Способы обращения за предоставлением технической поддержки:
  - по телефонам:
    8 (800) 100-85-50 (доб. 611),
    8 (800) 100-85-55 (доб. 611),
    8 (800) 100-85-60 (доб. 611);
  - по электронной почте, отправляемой на адрес qa@kartoteka.ru с адреса, указанного клиентом в «Личном кабинете» при регистрации на сайте ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА»;
Условия оказания технической поддержки
1. Перед обращением в техническую поддержку необходимо внимательно изучить информацию, представленную в справочных материалах на сайте. Если возникшая проблема описана в справочных материалах сайта, но требует консультации, при обращении необходимо сослаться на использованный документ.
2. При обращении необходимо указать идентифицирующую пользователя информацию. В случае отказа предоставления идентифицирующей информации сотрудники Отдела технической поддержки имеют право отказать в предоставлении консультации.
3. Для своевременного и качественного решения проблемы необходимо:
  - корректно сформулировать вопрос;
  - описать последовательность действий, в результате которых возникла проблема;
  - при обращении по электронной почте необходимо приложить скриншот ошибки или указать ссылку на раздел сайта, по которому возник вопрос;
  - указать идентификаторы объектов, с которыми связаны вопросы (ID заявок, заказов, номеров выставленных счетов, и т.д.).
4. Для решения вопроса сотрудник Отдела технической поддержки имеет право запросить у пользователя недостающую информацию.
5. Все разговоры сотрудников Отдела технической поддержки с клиентами по телефону, а так же вся переписка с клиентами по электронной почте — записываются и хранятся в архиве.
6. Ответы на стандартные или часто встречающиеся вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующий раздел справочной информации, размещённой на сайте.
7. В случае утраты клиентом данных, необходимых для входа в Личный кабинет, предоставляется возможность восстановить доступ к Личному кабинету в автоматическом режиме через заполнения соответствующей формы на сайте. Восстановление доступа не подразумевает изменение логина или другой регистрационной информации.
8. При обращении пользователя с вопросом по восстановлению одновременно пароля и логина не могут быть произведены сотрудником Отдела технической поддержки ни при каких обстоятельствах.
9. Сотрудник Отдела технической поддержки не имеет права пересылать информацию, размещенную в Личном кабинете пользователя, по электронной почте ни при каких обстоятельствах.
10. Решение вопроса сотрудником Отдела технической поддержки может быть отложено или прекращено по следующим причинам:
  - вопрос возник из-за нарушения правил использования услуги;
  - пользователь не предоставил информацию, необходимую для решения вопроса;
  - формулировка обращения препятствует пониманию смысла вопроса;
  - обращение содержит нецензурные, оскорбительные и грубые выражения;
  - вопрос, сформированный в обращении, не касается услуг, предоставляемых на сайте;
  - проблема возникла из-за неисправности оборудования и программного обеспечения пользователя (в том числе при использовании нелицензионного программного обеспечения);
  - проблема возникла из-за отсутствия у пользователя навыков работы со сторонним программным обеспечением и оборудованием.
11. Пользователю может быть временно заблокирована возможность получения услуги технической поддержки при наличии условий, указанных в п. 3.10 настоящего Регламента. При повторных грубых нарушениях условий оказания технической поддержки Отдел технической поддержки оставляет за собой право на отказ в услуге технической поддержки.
12. ООО «Коммерсантъ КАРТОТЕКА» уделяет большое внимание качеству работы Отдела технической поддержки и высокому уровню оказания услуг технической поддержки при соблюдении условий пункта 3.3 настоящего Регламента.
13. Пользователь имеет право возобновить решение вопроса или обратиться за технической поддержкой повторно, если вопрос, по его мнению, не был решён.